Se você é novo na administração de uma empresa artesanal ou já proprietária experiente, inevitavelmente, você encontrará alguns clientes complicados em algum momento da sua jornada, não é mesmo?
E você sabe qual é a melhor maneira de lidar com esses clientes?
Mesmo que um ou outro cliente esteja insatisfeito, lembre-se de que ele ainda é seu cliente e deve ser tratado com toda atenção e consideração como se ele ainda estivesse em processo de fechar uma grande compra com você. Tenha em mente que um cliente insatisfeito pode ser uma oportunidade para virar o jogo, encantar e fazer dele um grande aliado.
Um cliente complicado é aquele que não está satisfeito com você por algum motivo. Se você não resolver o problema rapidamente, esse cliente pode decidir manchar sua reputação dizendo as outras pessoas o por quê eles não devem comprar de você.
Se prepare e se planeje para situações como essa, atitudes efetivas em situações assim ajudam a construir a boa reputação da sua marca. Pesquisas mostram que clientes insatisfeitos falam em média para 10 pessoas sobre a experiência ruim que tiveram, e quando elas têm uma boa experiência, falam para apenas 3.
Então, veja abaixo algumas estratégias de como lidar com eles.
1. Ouça o cliente e responda rapidamente
No decorrer da minha carreira profissional eu já atendi vários clientes, e eu particularmente sigo a premissa de que se o cliente está reclamando ou insatisfeito com algo, não é sem motivo. Algum mal entendido houve.
Ainda que alguma das partes não tenham culpa, mesmo assim, algo aconteceu, as pessoas dificilmente vão perder o tempo delas ou criar caso à toa com algo que elas estão felizes e satisfeitas. Ouça atentamente as suas clientes, de coração aberto, sem argumentos e tente entender genuinamente o lado dela.
2. Tome uma atitude rápida
Se o cliente optar por reclamar via e-mail, telefone ou qualquer canal, entre em contato rapidamente, se for no meio digital, responda mais rápido ainda, porque todos os outros clientes estão de olho. Inclua na sua rotina diária uma forma de monitorar e respondê-los.
Quando você responde rápido, você demonstra ao cliente que está levando a sério a reclamação e que a opinião dele é importante para você. Os clientes complicados querem ser ouvidos, portanto, mesmo que você não consiga lidar com a reclamação no momento exato, envie uma mensagem dando alguma satisfação e informando que está estudando o caso e que vai resolver.
3. Cumpra sua palavra
Se você fez promessas, disse que resolveria, deu prazo ou se comprometeu com a cliente, simplesmente cumpra, essa não é a hora de 'choras as pitangas', mas sim o seu bom nome, que vale dinheiro e demora muito para ser construído.
Imagina como uma cliente insatisfeita vai ficar se além da reclamação principal, você ainda não cumprir o combinado? Você sabe quanto custa reconquistar uma cliente insatisfeita? Te garanto que custa muito mais caro do que manter as clientes que você já conquistou.
Preste atenção quando se comprometer com qualquer coisa, isso serve para todas as áreas da sua vida.
4. Cuidado com o seu Tom de Voz
Tanto para o contato pessoal, telefônico ou escrito, cuide do seu tom de voz, te digo isso porque muitas vezes as clientes insatisfeitas podem exagerar, caluniar e te tirar do sério, mas jamais perca o controle, nunca perca a compostura ou trate uma cliente de modo inadequado, mesmo que você tenha razão na história.
Não tem nada mais bonito e profissional do que o respeito e o auto controle, apenas compreenda que a cliente pode estar irritada por motivos aleatórios, e nunca leve para o lado pessoal alguma ofensa ou adjetivos ruins que você ouvir.
Não é sobre a sua pessoa, mas se você estiver preocupada com a possibilidade de perder a paciência com um cliente, comunique-se por e-mail, se couber uma resposta por este canal.
5. Preze pela justiça
O ditado "o cliente tem sempre razão" não é necessariamente verdadeiro. Se você investigou o problema da cliente e acredita que entregou o que foi prometido, explique com bons argumentos e se possíveis provas, como: conversas, print dos anúncios, etc.
Por exemplo, se uma cliente está exigindo um reembolso de um item personalizado porque o nome está escrito incorretamente, desde que você tenha digitado o nome exatamente como recebeu do cliente, você não deve se sentir pressionada a reembolsá-la. Afinal, se você oferecer um reembolso, isso prejudicará seu faturamento e neste caso, o erro não foi seu.
Mas se a falha for sua, peça desculpas e faça o possível para compensar a sua cliente. Quem compra artesanato procura um produto especial, por isso, é decepcionante para elas quando o produto não está de acordo com o esperado. Uma boa opção de compensação para o cliente é oferecer um reembolso ou um desconto no próximo pedido.
Se você tiver resolvido a questão, incentive-as a voltar a comprar de você novamente, porque os clientes sempre lembram do esforço que você fez para remediar uma situação ruim.
Lide com os seus clientes complicados com rapidez e eficiência, sua marca e reputação devem permanecer intactas. Mostrar ao cliente que você é humana e se preocupa com o bem estar dela, ajudará muito a ganhar respeito e confiança.
Eu espero muito que situações ruins não aconteçam, mas se acontecerem, torço para que você lide com a situação da forma mais eficiente e justa possível.
Conte abaixo as suas experiências com clientes complicados e qual solução você deu.
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